Gemeinsam eine Lösung finden
Getreu dem Motto „Gemeinsam eine Lösung finden“ steht Ihnen unser Supportteam nicht nur im Fehlerfall zur Seite. Sie können über unser Portal darüber hinaus jederzeit Service Anfragen und Change Requests an uns herantragen. Eine lösungsorientierte Zusammenarbeit und kurze Bearbeitungszeiten sind dabei unsere höchsten Ziele. Nachfolgend finden Sie weitere Informationen zur Verwendung des Portals und unseren Services.
Hier geht es direkt zum BTC Support Portal
Ihre Anfragemöglichkeiten
Technische Störungen im Betrieb Ihrer genutzten Applikationen können Sie jederzeit über das BTC Support-Portal bei uns melden. Die Vergütung ist über Ihren jeweiligen Support- & Wartungsvertrag abgedeckt. Nach Ticketeingang führt unser Team eine Fehleranalyse sowie die technische Fehlerbehebung durch. Die Übertragung auf Ihr Produktivsystem erfolgt in direkter Abrede mit Ihnen. Sie können über das Support Portal jederzeit den Bearbeitungsstand sowie die Kommunikation Ihrer Tickets nachverfolgen.
Incidents – Eine Störung melden
Bitte beachten Sie das die Störungsmeldung so präzise und genau wie möglich beschrieben werden sollte, damit eine genaue Analyse und Lösung Ihres Problems gewährleistet werden kann. Bitte geben Sie die Schritte an, die Sie gemacht haben, bis die Störung aufgetreten ist. Damit wir noch besser nachvollziehen können, was zu dem Fehler führte, fügen Sie ihrem Ticket, wenn möglich, Screenshots oder Videos hinzu. Die Bearbeitung der Tickets erfolgt nach Priorität, die Sie in Ihrem Ticket angeben. Das Supportteam kann diese Priorisierung verändern, sofern der Fehler sich anders darstellt. Die Priorisierung gelten nur für Störungsmeldungen.
| Priorität | Level | Beschreibung | Reaktionszeit |
|---|---|---|---|
|
1 |
Emergency |
Kompletter Stillstand des Produktivsystems, es kann nicht mehr gearbeitet werden. |
weniger als 4 Stunden |
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2 |
Critical |
Ein Problem verursacht einen Ausfall von zentralen Funktionen, was dazu führt, dass das produktive Tagesgeschäft gestört ist. |
12 Stunden |
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3 |
Non-Critical |
Geringfügige Unterbrechungen des normalen Geschäftsbetriebs, welche auf Fehlfunktionen zurückzuführen sind. Außerdem jeder Fehler in einem Test- oder Konsolidierungssystem. |
24 Stunden |
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4 |
Minor |
Probleme mit unkritischen Funktionen, die keine oder geringe Störungen hervorrufen. Diese können durch Fehlfunktionen oder Funktionen, die unregelmäßig oder nicht im Standardbetrieb benutzt werden, verursacht sein. |
48 Stunden |
Change Requests – Eine Änderung anfragen
Ein Change Request beschreibt eine kostenpflichtige Änderungsanfrage zur Weiterentwicklung des Systems. Nach Eingang des Tickets wird dieses zunächst gesichtet, anschließend wird eine Aufwandschätzung durchgeführt und mit Ihnen abgestimmt. Nach positiver Rückmeldung wird ein Termin vereinbart, wann die Änderung in Ihr System übernommen wird. Die Verrechnung erfolgt nach individueller Vereinbarung. Hier gelten keine SLA´s.
Service Anfragen – Einen Service anfragen
Bei dieser Art von Ticket handelt es sich um eine kostenpflichtige Unterstützungs- oder Bedienungsanfrage. Sie möchten zum Beispiel Ihr Firmenlogo in der Bestellzusammenfassung anzeigen. Diese Anfrage wird wie folgt bearbeitet: Nach Eingang des Tickets wird dieses zunächst gesichtet, anschließend wird eine Aufwandschätzung durchgeführt und mit Ihnen abgestimmt. Nach positiver Rückmeldung wird ein Termin vereinbart, wann die Änderung in Ihr System übernommen wird. Die Verrechnung erfolgt nach individueller Vereinbarung. Hier gelten keine SLA´s.
